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Programa académico / Módulo 18

ÁREA V · MÓDULO 18

Satisfacción, lealtad y experiencia del cliente

Investigación del consumidor y la marca

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Temario

  1. Calidad percibida
  2. Expectativas y experiencia
  3. Modelos de satisfacción
  4. Customer journey
  5. Puntos de contacto
  6. Indicadores de satisfacción
  7. CSAT
  8. NPS
  9. CES
  10. Retención
  11. Abandono
  12. Quejas y reclamaciones
  13. Voz del cliente
  14. Análisis de opiniones
  15. Prioridades de mejora
  16. Diseño de recomendaciones
Contenido publicado

Caso de aplicación

Diagnosticar la experiencia de clientes de una empresa de servicios mediante una encuesta y entrevistas.